MPF/BA quer postos de atendimento pessoal da Embratel nas Subseções de Ilhéus e Itabuna
Nos municípios das subseções judiciárias de Ilhéus e Itabuna, não há postos de serviço de atendimento pessoal da concessionária. O atendimento é unicamente por call center e Internet.
A procuradora da República no município de Ilhéus (BA) Fernanda Oliveira propôs ações civis públicas contra a Empresa Brasileira de Telecomunicações (Embratel) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A procuradora pede que a Justiça Federal em Ilhéus e Itabuna conceda tutela antecipada que garanta aos usuários de telefonia fixa dos municípios das respectivas subseções judiciárias postos de serviços de atendimento pessoal da Embratel, por meio de lojas próprias ou credenciadas.
O Ministério Público Federal em Ilhéus apurou que, nas regiões abrangidas pelas citadas subseções judiciárias, o cidadão só tem duas formas de entrar em contato com a Embratel: por meio de ligações ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e pelo acesso à página da empresa pela Internet. A empresa não disponibiliza o serviço de atendimento pessoal na região, o que impossibilita o acesso adequado dos usuários a procedimentos como informações, prevenção, resguardo de danos e reclamações.
A falta de postos de atendimento também traz outro grave problema, pois inviabiliza prova escrita (protocolo) de reclamação ou de solicitação de serviço ao consumidor, o que é necessário para obstar a decadência do direito de reclamar por vícios do serviço. A partir do momento em que o defeito se manifesta, o consumidor tem prazos de 30 ou 90 dias para reclamação, conforme se trate de produto ou serviço não durável ou durável.
“Tais prazos decadenciais são suspensos pela reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços. Ora, se o consumidor só pode ser exclusivamente atendido pelo call center, como irá comprovar a sua reclamação?”, questiona a procuradora. Segundo ela, a atitude da Embratel de permitir que os consumidores sejam atendidos unicamente mediante acesso ao serviço de call center e Internet vai de encontro ao que preceitua a legislação, como a Lei de Concessões, a Lei Geral de Telecomunicações, o Código de Defesa do Consumidor.
“O atendimento telefônico por meio de call center deve ser implementado e operacionalizado em conjunto com o serviço de atendimento pessoal ao usuário, feito por meio do setor de atendimento, nunca podendo funcionar como pretexto para sua substituição unilateral”, explica a procuradora. Na ação, ela pede, ainda, que a Justiça determine que a Embratel promova ampla divulgação da implantação do serviço e, no julgamento do mérito do pedido, o pagamento de indenização por danos morais coletivos não inferiores a um milhão de reais.
Assessoria de Comunicação
Ministério Público Federal na Bahia
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