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21 de Novembro às 16h29
Por Mariana Carvalho Braga

Ouvidoria utiliza ferramentas de inteligência artificial para otimizar triagem de manifestações

Robô munido de inteligência artificial vai ajudar na análise das demandas a serem tratadas pela Ouvidoria e das que devem ser enviadas à Sala de Atendimento ao Cidadão

Ouvidoria utiliza ferramentas de inteligência artificial para otimizar triagem de manifestações

A Ouvidoria do MPF começou a utilizar um “robô de triagem” que identificará automaticamente as manifestações que devem ser tratadas pelo setor e aquelas que serão encaminhadas à Sala de Atendimento ao Cidadão (SAC). A medida vai otimizar o trabalho do órgão e conferir mais agilidade ao serviço. No ano passado, das 7,6 mil demandas recebidas pela Ouvidoria do Ministério Público Federal (MPF), mais de 80% eram de atribuição da SAC.

A nova ferramenta faz parte da 5ª etapa de modernização do Sistema Cidadão (que recebe as manifestações enviadas pelo público externo e interno à SAC e à Ouvidoria). Por meio de técnicas de inteligência artificial, o “robô” analisa todas as demandas recebidas pela Ouvidoria e, de forma automática, indica ao coordenador responsável a probabilidade de a manifestação ser de atribuição do setor.

“Com a nova ferramenta, ganharemos agilidade nas análises das manifestações e otimização na tramitação das demandas a serem encaminhadas à Sala de Atendimento ao Cidadão em todo o Brasil. Além disso, ao automatizar essa triagem, os servidores da Ouvidoria terão mais tempo para se dedicar às manifestações que são efetivamente de sua atribuição. É a Ouvidoria trabalhando em prol da melhoria dos seus procedimentos internos para oferecer serviços de melhor qualidade ao público interno e externo”, explica a secretária executiva da Ouvidoria do MPF, Andréa Valéria Carvalho da Silva.

Funcionamento - O analista de Desenvolvimento de Sistemas da Procuradoria da República no Distrito Federal (PRDF) Thiago Coelho Vieira, integrante do projeto, explica que o desenvolvimento da ferramenta foi feito com base em manifestações recebidas pela Ouvidoria do MPF, de 2014 a junho deste ano. “A partir da descrição feita pelos manifestantes nas demandas, montamos cerca de 30 modelos de classificação, com palavras-chaves específicas, que indicam com grande probabilidade que a demanda é direcionada à Ouvidoria”, explica.

A cada mês, a Ouvidoria do MPF recebe cerca de 500 manifestações, que passarão pelo filtro do sistema. A partir da análise das palavras contidas na descrição, o “robô” indica qual a probabilidade, em termos percentuais, de a demanda ser direcionada à Ouvidoria ou à SAC. Por enquanto, o coordenador da área de Atendimento da Ouvidoria ainda realiza uma rechecagem dessa classificação, para aprimorar o sistema, mas a ideia é que no futuro o processo seja totalmente automático. Segundo Thiago Vieira, com o treinamento do robô realizado desde julho, o índice de acerto já chega a quase 90%.

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