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Sobre

A norma de padronização ISO, que é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização, em português, é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suíça, em 1947.

Já a ISO 9001 é uma norma de padronização para um determinado serviço ou produto, que faz parte do conjunto de normas designado ISO 9000 e pode ser implementada por organizações de qualquer tamanho, independentemente da sua área de atividade. Ela tem como objetivo melhorar a gestão de um determinado órgão ou instituição, visto que durante sua implementação os processos de trabalhos são analisados criteriosamente, eventualmente retificados e, por fim, mapeados. Esse trabalho de gestão efetivo dos processos subsidia a tomada de decisões pela alta direção, tornando-as sustentadas em informações pautadas em indicadores objetivos.

Nesse contexto, uma instituição deve cumprir certos requisitos para que as várias fases de padronização do processo sejam cumpridas de forma adequada. Sendo assim, esta ferramenta estratégica é usada na maioria dos países que objetivam a melhora da prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento do mecanismo de entrega da demanda. Além disso, também é usada para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando em certa medida a eficácia da gestão.

Cumpre esclarecer que existe uma versão brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR ISO 9001, que também tem como objetivo estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão. Quando essas normas são implementadas e cumpridas, é estabelecida uma relação de confiança entre a instituição e o cliente/cidadão/manifestante.

O certificado ISO 9001 traduz a excelência na gestão da qualidade dos órgãos que o detêm, objetivando uma melhora constante na gestão de processos. Nesse contexto, a Ouvidoria do MPF trabalhou intensamente adequando suas rotinas aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, o que levou o Órgão, em dezembro de 2016, a receber o Certificado ISO 9001, após ser auditado pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini.

Já em 2018, a Ouvidoria passou por nova avaliação de seus processos, oportunidade em que pôde demonstrar a continuidade da gestão da qualidade pautadas na norma de excelência, sendo novamente auditada e recertificada com o selo ISO 9001:2015, que se refere ao processo interno de tramitação de manifestações cadastradas pelos cidadãos.

Ademais, a renovação do aludido certificado reafirma o compromisso que a Ouvidoria do MPF tem com a padronização e a melhoria contínua em seus processos de trabalho, objetivando sempre o refinamento sistemático dos serviços dispensados ao cidadão.

Ressalta-se que o trabalho desempenhado pela Ouvidoria na busca pela qualidade total vai além dos ditames trazidos pela norma ISO 9001. O Órgão trabalha atualmente com ferramentas que subsidiam seus gestores nas tomadas de decisões, como seu Planejamento Temático, que retrata o desdobramento do Planejamento Estratégico do MPF e tem o objetivo de alinhar táticas gerenciais e controlar sua execução, definindo temas de atuação prioritária, metas e ações, como as iniciativas e os indicadores relacionados à gestão do processo, os quais são cadastrados e gerenciados pela Ouvidoria por meio do Sistema de Governança Institucional do MPF – Sigov.

Por fim, evidencia-se a continuação dos trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria em torno da gestão de seus processos e na perseguição do aumento da qualidade dos serviços prestados ao cidadão, principalmente nos temas que envolvem a garantia da transparência, da eficácia, da economicidade, da efetividade, da presteza, do compromisso público e da ética nas atividades desempenhadas pelos membros, servidores e serviços auxiliares do MPF.